1

Проблема

2

Исследование

3

Задача

4

Процесс

5

Результаты

Проблема

На основании данных от службы поддержки и отзывов выявилась проблема, что у покупателя есть потребность формировать за одну сессию несколько заказов от разных фермеров.

На данный момент одна корзина — один поставщик, система не позволяет добавлять товары от двух и более поставщиков (фермеров) в одну корзину. Покупателю приходится завершать оформление корзины, указывать доставку и оплачивать, прежде чем набрать товары у нового фермера. И процесс начинается с начала, что не радовало покупателя.

Например: молодая мама хочет порадовать родных и близких прекрасным ужином из фермерских продуктов. Ей нужно заказать молочку, мясо, овощи и фрукты. Все эти 4 категории находятся у 4 разных топовых фермеров. В итоге ей приходится оформлять по очереди 4 корзины и тратить на это целый час, а это крайне много для этой задачи в современном мире

Исследование

Анализ конкурентов

Одна корзина

Очищают корзину

Несколько корзин

Большинство сервисов продают товары сами, не напрямую от продавца. Поэтому у них нет надобности разбивать заказ на разные корзины. Некоторые маркетплейсы предлагают очищать корзину под новые товары, а другие — предлагают несколько корзин одновременно. Как раз такие примеры и я искал

Портрет пользователя

Молодой специалист (22–40 лет)

Живёт в городе, имеет стабильный доход, следит за своим здоровьем. Хочет заказывать свежие и органические продукты на дом с доставкой до двери

Мама семейства (25+ лет)

Ей важно, чтобы продукты были свежие, натуральные, прямо с грядки без ГМО и консервантов. Хочет оставить время на семью и не тратить его на покупки

Изначальная Customer Journey Map

Главный инсайт: требуется упростить и ускорить заказ продуктов. Создать возможность оформлять сразу несколько корзин с разными фермерами

Задача

Разработать интерфейс нового функционал сервиса — Мультикорзина, позволяющего покупателю совершать несколько заказов от разных фермеров и переключаться между корзинами. Таким образом можно будет сделать заказ одновременно у нескольких фермеров за одну сессию

Процесс

При работе с данной задачей требовалось строго соблюдать UI-kit проекта. Новые элементы интерфейса создавались с учётом уже имеющихся, что позволило развить UI-kit и сохранить консистентность

Мультикорзина должна проявлять себя при добавлении товара фермера, отличного от текущей корзины. Нужно учесть начало покупки, переключение между корзинами, геолокацию фермера и клиента (это влияет на выбор товаров и условия доставки) и состояния ошибок

User Flow: при создании макетов я ориентировался
на то, как пользователь взаимодействует с новым функционалом. Таким образом, в макетах можно рассмотреть весь путь покупателя при взаимодействии с новым функционалом

Функционал сервиса не позволяет заказывать более 5 корзин одновременно. Поэтому при добавлении шестой корзины, пользователю нужно предложить удалить одну или несколько корзин.

Onboarding: А так же нужен был онбординг, чтобы познакомить пользователя с новым функционалом польхователя

NEW CJM: Обновленная Customer Journey Map

Design review: после вёрстки макетов разработчиками было проведено design review. По результатам review составил список с незначительными правками, которые были учтены разработчиками перед релизом функционала

Результаты

Теперь пользователю не нужно ломать голову, очищать корзину и выбирать от какого фермера сделать заказ сейчас или потом. На данный момент мультикорзина реализована и уже работает в релизной версии сайта и приложения.

Запуск нового функционала позволил значительно повысить конверсию, снизил количество отказов на чекауте и уменьшил время оформления корзин

Количество заказов
(GMV)

19%

Времени на заказ
(ASL)

132%

Отказы
(Churn Rate)

15%

ПК

Планшет

Телефон

Приложение

Видео-демо